I servizi erogati sono rivolti in prevalenza agli enti associati e loro soci e in misura contenuta anche ad imprese sociali.
Per individuare le esigenze e le aspettative dei clienti COESI effettua analisi dei fabbisogni mediante contatti diretti, ricerche, studi di settore, questionari di rilevazione del gradimento.
Per ogni servizio COESI ha individuato dei fattori di criticità che permettono al cliente di conoscere la performance della struttura. Questi fattori fanno riferimento a diversi aspetti quali i tempi di erogazione, l’accesso alle informazioni, la puntualità degli aggiornamenti tecnici e legislativi, le relazioni personali, la disponibilità di attrezzature e applicazioni software. Per ogni fattore vengono individuati degli indicatori appropriati in grado di misurare le aspettative del cliente e i risultati effettivamente conseguiti. I livelli qualitativi che COESI si impegna a realizzare sono fissati in standard costruiti con i clienti e condivisi a livello organizzativo dagli operatori.

Comunicazione con il cliente

Per ogni cliente/servizio COESI definisce al proprio interno i responsabili dell’attuazione del servizio. Il cliente riceverà una comunicazione con la quale viene indicato il responsabile referente a cui farà riferimento per tutti gli aspetti tecnici, operativi e di comunicazione.
I risultati delle indagini sul gradimento del servizio e sui miglioramenti ottenuti saranno a completa disposizione degli associati.

L’opinione del cliente

Per realizzare la politica di miglioramento continuo COESI ritiene che l’opinione espressa dal cliente in merito alla soddisfazione dei requisiti del servizio offerto debba avere la massima considerazione. COESI si è dotato di strumenti per raccogliere le opinioni del cliente sulla qualità del servizio ed elabora i dati raccolti per soddisfare le esigenze implicite ed esplicite del cliente.

Lezioni per il miglioramento

Il livello di qualità dei servizi erogati viene monitorato mediante appropriate analisi delle non conformità rilevate durante le verifiche interne e del numero di reclami presentati dai clienti.
Al fine di garantire il miglioramento continuo del servizio il Cliente è sollecitato a rilevare in ogni occasione la propria insoddisfazione al fine di permettere al consorzio di individuarne le cause ed accertare le proprie eventuali responsabilità.
Il livello di soddisfazione del Cliente viene rilevato ogni anno mediante questionario per tutte le macroaree.

Le procedure di reclamo

Il Cliente è sollecitato a segnalare eventuali disfuzioni nei servizi od insoddisfazione dei requisiti offerti od attesi al fine della politica di miglioramento continuo perseguita dal Consorzio.
Viene garantita una risposta in merito al reclamo entro 15 giorni lavorativi dalla segnalazione da parte del Cliente.
Le segnalazioni e i suggerimenti possono essere inviati all’indirizzo di posta:
direzione@coesi.coop